De Klantcontact Monitor is het performance instrument bij uitstek om op zeer laagdrempelige wijze de kwaliteit van de dienstverlening te meten en aan een organisatie ter beschikking te stellen.
Onderzoeken kunnen volledig geautomatiseerd worden uitgevoerd waarbij de resultaten realtime in het gebruikersvriendelijke dashboard worden geplaatst.
Wooncontact
Ontwikkeling Klantgerichte organisatie
Voor visie-ontwikkeling rond de Klant en Organisatie, maakt Wooncontact gebruik van het "Klant-erger je niet" spel, specifiek ontwikkeld om woningcorporaties te ondersteunen hun klantbeleid te concretiseren. Meer weten? 035 - 533 8270 of info@wooncontact.com
Ontwikkeling medewerkers
Om kennismanagement voor klant-medewerkers toetsbaar te maken, is Wooncontact woningcorporaties behulpzaam door de ontwikkeling van kennistoetsen. Naast houding en gedrag kunnen medewerkers in hun functioneren, nu ook op hun inhoudelijke kennis worden beoordeeld en gaat de servicegraad naar klanten omhoog. Meer weten? 035 - 533 8270 of info@wooncontact.com
Prestatiemanagement is een kreet uit de vorige eeuw en draait om het meten en bijsturen van de prestaties van organisaties in de breedste zin. Weet wat je wil, meet wat moet om te bereiken wat je wil en laat je bij de uitvoering sturen door de resultaten van de meest recente meting. Wat later in de tijd werd het performancemanagement genoemd en hierna kwam de Balanced Scorecard in zwang.
Zonder indicatoren geen inzicht
Vanzelfsprekend is het noodzakelijk voor organisaties die prestatiemanagement willen gebruiken dat zij vooraf relevante prestatie indicatoren (KPI’s) ontwikkelen en vastleggen. Als het goed is zijn die afgeleid van de ondernemingsstrategie. De visie bepaalt de strategie, de strategie de indicatoren en de indicatoren bepalen de gerichte actie om de strategie te realiseren.
Dagelijks zicht op de door huurders ervaren kwaliteit van het onderhoud en de dienstverlening was voor Staedion een belangrijke overweging om gebruik te gaan maken van de Klantcontact Monitor (KCM).
Het belang van de huurder
De mening en opinie van de klant wint snel aan waarde voor organisaties als het gaat om de klantgerichtheid te meten. Door snel na een contact of de uitvoering van een dienst de klant naar zijn beleving en ervaring te vragen is het mogelijk snel in te grijpen en, klantprocessen te monitoren en waar nodig te verbeteren.
Welke processen?
Staedion start in 2013 met de metingen van de klantenservice en het reparatie-onderhoud. Via het innovatieve dashboard zijn de resultaten tot op medewerker/co-makerniveau te zien. Via deze mogelijkheid krijgt Staedion extra input over de door derden geleverde kwaliteit.
Het verhuurproces zal worden gemeten door nieuwe huurders via de KCM te benaderen en ook het incassoproces en de interventies bij slechte betalers staat hoog op de prioriteitenlijst. Tenslotte zal ook de kwaliteit en ervaring van huurders bij groot onderhoud worden onderzocht.
Op dit laatste front heeft Wooncontact al veel ervaring opgedaan bij onder meer Woonbedrijf Eindhoven, waar door het meten de aannemer dagelijkse waardevolle input ontvangt van de betrokken huurders.
Maak uw kwaliteit buiten kantooruren zichtbaar met behulp van de Klantcontact Monitor
Veel corporaties zoeken naarstig naar wegen om de kosten te reduceren en de kwaliteit van dienstverlening te vergroten. in de praktijk blijkt uw kwaliteit buiten kantooruren vaak een ondergeschoven kindje. Weet u hoe de kwaliteit van uw callcenter door uw huurders wordt ervaren, doen zij de juiste dingen en houden de inschakelde dienstverleners zich aan gemaakte afspraken? En heeft u zicht op extra kosten die ontstaan door onvollledige of onjuiste afhandeling in het weekend?
De buiten kantoortijden monitor brengt dit alles in beeld; 6 maanden meten, een online dashboard met 2 meters (één voor het callcenter en één voor ingeschakelde derden) en na 3 maanden een analyseworkshop. U verkrijgt een schat aan informatie hoe het er daadwerkelijk aan toe gaat en ontvangt tips voor eventuele aanpassingen. Meer weten klik op De Klantcontact Monitor.
Maak kennis levend en meetbaar met de Kennistoets
Meer en meer worden kennisbanken ingezet om de gouden 80/20 regel te behalen. Toch gaat er nog veel mis en waarom gebeurt dat?
Kennisbanken zijn in het algemeen gevuld met statische informatie waarvoor de medewerker veelal geen tijd heeft om het zich eigen te maken of vindt dat hij het wel weet. De Kennistoets kan een hulpmiddels zijn om medewerkers te laten leren zodat zij het juiste antwoord wel weten. De Kennistoets wordt ingebed in de functionering- en beoordelingcyclus en draagt er op deze wijze toe bij dat medewerkers uitgedaagd worden om te gaan leren. Door de kennis eigen te maken zal de first time fix verbeteren en zullen de faalkosten voor herhaalverkeer gaan dalen. meer weten, klik hier: Kennistoets
"Klant en Corporaties in de nieuwe Wereld" is de titel van de succesvolle nieuwe workshop van Wooncontact.
Tijdens deze workshop nemen we u mee in de snelle veranderingen die plaatsvinden rondom klant en klantcontact.
Technologische mogelijkheden zijn leidend voor de wijze waarop klanten met u willen communiceren en acteren. Voor corporaties is het een uitdaging om hier passend mee om te gaan. Thema's als kostenbesparing door meer selfservice en de snelheid van nieuwe media komen onder meer aan de orde, maar ook wat is handig en wat moet je vermijden, zijn zaken die tijdens deze interactieve workshop worden belicht. Aan het eind van de workshop heeft u handvatten gekregen om uw organisatie voor te bereiden om de nieuwe communicatiegolf
Om alvast een voorproefje te zien, klik hier.
Powered by Mijndomeinwebsitemaker.nl